Recensioni Google e scheda Google Business Profile: come trasformarle in nuovi clienti
Per un’azienda, sia essa nuova o con una storia radicata, non può prescindere dall’idea che gli utenti si sono fatti. Un’idea che, diciamocelo chiaramente, può essere frutto di esperienze reali o anche di percezioni dei singoli clienti. Ma quelle sono e prima ancora di aprire il sito web ufficiale dove tutte le cose sono ordinate, presentate bene e scritte in maniera impeccabile (almeno così dovrebbe essere), un potenziale cliente si è già fatto un’idea su quella realtà. O, al contrario, prima di contattarti o acquistare un prodotto non guarderà solo il prezzo o le caratteristiche, ma anche l’autorevolezza. Da cosa la determinerò? Dalle stelline sotto il nome dell’attività su Google. Cinque secondi, due dita di scorrimento, e un’azienda che lavora faticosamente ogni giorno viene promossa o bocciata.
È importante fin da subito sapere che il mondo delle recensioni è molto delicato e potenzialmente scivoloso. E bisogna saperci mettere mano. Perché la soluzione non è ignorarle, ma saperle gestire. Come? Conoscendo e sfruttando a proprio vantaggio la scheda Google Business Profile (il vecchio “Google My Business”) e le recensioni che ci girano intorno.
Perché la scheda Google Business Profile pesa più del sito
Molti imprenditori investono nel sito e lasciano la scheda Google a metà, compilata di fretta anni fa. E magari senza aggiornarla quando servirebbe. È un errore che si paga caro, perché per una ricerca locale (“dentista vicino a me”, “ristorante aperto ora”, “idraulico Vasto”, “pub Roma”) è quasi sempre la scheda a comparire per prima, non il sito. C’è poi un aspetto che rende ancora più paradossale il fatto che chi gestisce un’azienda tende a ignorare o sottovalutare questa scheda: Google Business Profile è gratuito. La scheda compare sopra i risultati organici e ospita proprio le recensioni. Tenerla aggiornata con orari, foto recenti, categoria corretta, risposte alle domande è fondamentale perché è la prima cosa che un cliente confronta tra quell’azienda e quella concorrente dall’altra parte della strada o a due isolati di distanza. Ecco, quindi, che il primo passo non è “fare marketing”: è mettere ordine in casa propria.
Come ottenere più recensioni
Chiedere una recensione fa sentire in imbarazzo quasi tutti. Eppure i clienti soddisfatti, nella stragrande maggioranza dei casi, semplicemente non ci pensano. Non è indifferenza, è distrazione. Forse anche superficialità mista al un mancato senso di gratitudine per cui se le cose vanno bene tendiamo a non condividerle (mentre se vanno male…). Tre cose che funzionano davvero:
#1 Chiedi al momento giusto
La richiesta di una recensione funziona meglio quando arriva al termine di un’esperienza positiva, quando il cliente ha ancora ben presente il servizio ricevuto. Aspettare troppo può ridurre la probabilità che si ricordi di lasciare un feedback. La richiesta deve essere semplice e non pressante, lasciando al cliente la libertà di scegliere se rispondere. Può essere fatta di persona, tramite un messaggio successivo all’acquisto o attraverso una comunicazione automatica. L’importante è collegarla a un momento concreto dell’esperienza.
#2 Rendi il gesto banale
Più è semplice lasciare una recensione, meno passaggi servono al cliente e maggiore è la possibilità che completi l’operazione. Un link diretto alla pagina in cui inserire il feedback evita di dover cercare l’attività online e individuare la scheda corretta. Anche un QR code può essere utile in un negozio, in un ristorante, in uno studio o in una struttura ricettiva. Il collegamento può essere inserito su un supporto fisico o digitale, purché porti direttamente alla pagina dedicata alle recensioni.
#3 Non comprarle
Acquistare recensioni o incentivare feedback falsi espone l’attività a rischi che possono compromettere la reputazione online. Google vieta i contenuti falsi, manipolati o pubblicati in cambio di incentivi, mentre anche le principali piattaforme di recensioni prevedono regole contro le pratiche ingannevoli. Le recensioni anomale possono essere rimosse e, nei casi previsti dalle piattaforme, possono essere applicate restrizioni alla presenza online dell’attività. Una raccolta costante di feedback autentici è quindi una strategia più solida nel tempo.
Rispondere alle recensioni: le parole contano più del voto
Una scheda con 4,3 stelle e risposte curate batte spesso una con 4,7 stelle e silenzio totale. Perché rispondere segnala una cosa sola: che dietro c’è qualcuno che ascolta. E che è operativo, attento, disponibile. Alle recensioni positive basta un grazie autentico, che citi qualcosa di specifico raccontato dal cliente. Va assolutamente scongiurato il copia-incolla. Sulle recensioni negative (che può ottenere anche l’imprenditore più attento con i collaboratori più disponibili e pazienti) i consigli sono:
- non entrare in polemica pubblica, anche quando la recensione è ingiusta
- riconosci il problema in poche righe, senza scuse infinite
- spostare il confronto fuori dalla vetrina pubblica (“ci scriva a…”) quando serve entrare nei dettagli
Una risposta educata a una recensione negativa la leggono molte più persone di quanto si immagina e spesso è quella risposta, non la stella mancante, a convincere chi sta ancora decidendo.
Il dettaglio che quasi nessuno cura: la coerenza dei dati
Arrivati fin qui ancora non abbiamo parlato di intelligenza artificiale? E sì, dobbiamo farlo. Ma prima c’è un aspetto molto più concreto che spesso viene trascurato: le informazioni sull’azienda devono essere coerenti in tutti i punti in cui un potenziale cliente può trovarle. Nome dell’attività, indirizzo, numero di telefono, sito web, orari di apertura e servizi principali dovrebbero essere aggiornati e non presentare differenze tra la scheda Google, il sito ufficiale e le altre pagine online che riportano quei dati. Non è solo una questione di ordine. Google spiega che le informazioni dei Business Profile vengono raccolte da diverse fonti, tra cui il sito ufficiale, dati di terze parti e contributi degli utenti.
Questo significa che una vecchia pagina che indica un numero di telefono non più utilizzato, un indirizzo precedente rimasto su una directory o un orario diverso da quello effettivo possono creare informazioni discordanti. Google, peraltro, può aggiornare alcuni dati del profilo sulla base delle informazioni che trova altrove o delle segnalazioni degli utenti. La verifica, quindi, dovrebbe partire dalle informazioni più semplici. Gli orari devono essere aggiornati anche in occasione di festività e chiusure straordinarie, l’indirizzo deve corrispondere alla sede effettiva e il numero di telefono deve essere quello attraverso cui il cliente può realmente contattare l’attività. Anche categoria e servizi indicati nel profilo contribuiscono a spiegare a Google che cosa fa l’azienda e a quali ricerche locali può essere pertinente. Google indica infatti completezza e accuratezza delle informazioni tra gli elementi utili alla visibilità nei risultati locali.
E qui torniamo all’intelligenza artificiale. Sistemi come Google AI Overviews, Gemini, ChatGPT e altri strumenti che rispondono alle domande degli utenti possono attingere a informazioni presenti sul web. Per un’attività locale, avere dati chiari e aggiornati non significa quindi soltanto evitare che un cliente arrivi davanti a una porta chiusa: significa anche rendere più facile trovare informazioni corrette quando qualcuno cerca quell’azienda, quel servizio o quell’attività in una determinata zona.
La regola è semplice: prima di chiedersi come comparire nelle risposte dell’AI, conviene fare in modo che le informazioni di base sull’azienda siano corrette ovunque. È un lavoro poco appariscente, ma costituisce una parte importante della gestione della presenza online.
La reputazione online si costruisce ogni giorno
La scheda Google Business Profile non è una semplice vetrina digitale e le recensioni non sono soltanto un numero. Insieme raccontano come un’azienda viene percepita da chi la sta valutando, spesso ancora prima di entrare nel sito ufficiale o di chiedere un preventivo. Per questo conviene trattarle come una parte concreta della relazione con il cliente, non come un’attività da sistemare una volta ogni tanto.
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