Community online

Community online: come costruirla e prendersene cura

Le community online non sono altro che l’adattamento moderno, e in chiave virtuale, delle comunità che da sempre l’essere umano crea per ritrovarsi e fare gruppo con i suoi simili.

Aristotele sosteneva che L’uomo è per natura un animale sociale”. In quanto animali sociali necessitiamo, appunto, di uno spazio di gruppo in cui confrontarci, supportarci, identificarci e definirci.

Se mai ci fossero stati ancora dubbi sull’importanza del ruolo svolto dalle community online, l’ultimo anno lo ha messo bene in luce. Azzerate (o quasi) le “classiche” possibilità di socializzazione, da quando siamo stati catapultati nella situazione attuale, abbiamo assistito a un’impennata delle nascite di comunità virtuali. L’intento? Sopperire, o almeno provare a farlo, alla drastica riduzione di occasioni di socialità e di contatto umano.

Community online: cos’è e perché è importante

A differenza delle comunità offline, nate spesso più per ragioni di prossimità fisica che di affinità e di comunione di interessi, quelle online non hanno il vincolo dei limiti territoriali o di orario. La rete arriva ovunque e, come sa bene soprattutto chi ci lavora, non dorme mai.

Con lo sviluppo delle comunità virtuali, dunque, chi sceglie di entrare a farne parte è spinto soprattutto dall’interesse che nutre per i temi di discussione che al suo interno trovano spazio. Nei gruppi, infatti, alcune persone parlano e altre persone le ascoltano, se le prime hanno avuto un’ottima esperienza con un prodotto o servizio e la condividono, allora le seconde saranno più incentivate e motivate a provarlo.

Questa considerazione dovrebbe indurre i brand, e chiunque abbia un obiettivo di business e quindi voglia attirare a sé persone con l’intento di trasformale in clienti, a prendere vivamente in considerazione la creazione di una community online e inserirla in una più ampia strategia di marketing.

Come si crea

Creare una comunità virtuale può sembrare facile, ma in realtà occorre più impegno di quello che si immagina, specie se vogliamo che funzioni. Non basta creare un gruppo su un social o un forum, ad esempio, per averne una.

Prima di aprirla vanno chiariti alcuni aspetti.
Innanzitutto occorre sapere con esattezza l’obiettivo per cui viene creata: aumentare le vendite, offrire assistenza, creare consapevolezza, aumentare la notorietà?
Al contempo bisogna conoscere la natura della community, ossia a chi è rivolta: ai dipendenti dell’azienda, ai clienti, ai fan?

Saranno le risposte così ottenute a stabilire quale canale sarà più opportuno usare per la creazione. Potrebbe essere il caso di orientarsi su un gruppo su Facebook o Telegram, su Instagram, Twitter o magari un forum. Quelle sui social sono di gran lunga le community che vanno per la maggiore quando ci si rivolge a clienti e fan, per loro natura consentono di ampliare il pubblico con più facilità; nello specifico dei gruppi, dopo aver settato alcuni parametri di base, risultano facili e intuitivi da usare.

Strategia e netiquette

Dopo aver creato la community si procede con la definizione della strategia sui contenuti. L’ideale sarebbe puntare sull’originalità e su temi capaci di creare coinvolgimento e fare in modo che i membri diventino parte attiva. Altro elemento da non sottovalutare è il tono di voce, cioè come si sceglie di comunicare con la community.

Infine non deve mai mancare la netiquette (il regolamento) e deve essere chiara e facilmente reperibile da tutti i partecipanti. Ricordiamo sempre che ogni comunità, virtuale e non, dovrebbe poter contare su valori chiari e condivisi e poche ma inderogabili regole. Sono requisiti cardine affinché possa essere un luogo in cui rispetto, ascolto e confronto non vengano mai a mancare.

Chi può prendersene cura

Una volta creata, la community online diventa a tutti gli effetti un organismo vivente che necessita di attenzioni e cure. Più l’organismo cresce e più energie e impegno occorrono per gestirlo e mantenere al suo interno un clima sano, pacifico e propositivo.

Perché funzioni come si deve, ma anche per mettersi al riparo da errori grossolani, una comunità virtuale andrebbe affidata fin da subito (ossia dalla sua pianificazione e creazione) a dei professionisti. Della sua gestione, nello specifico, dovrebbe occuparsi il community manager.

Si tratta di un professionista che conosce approfonditamente il funzionamento delle piattaforme social e le dinamiche che governano i gruppi, anche quelli molto grandi. Caratteristiche peculiari di un community manager sono l’attitudine all’ascolto, l’educazione, la pazienza e l’empatia. Ha inoltre la capacità di mantenere lucidità e controllo, anche quando le situazioni iniziano a farsi complicate.

Teniamo a mente che, per far funzionare e crescere una community, è di primaria importanza ascoltare le esigenze di chi la popola, indipendentemente dal fatto che si tratti di quelle dei membri interni all’azienda o dei clienti. L’ascolto attivo, infatti, permette di dare risposte puntuali, risolvere problemi, intervenire tempestivamente per sedare eventuali crisi, ma anche trovare ispirazione per studiare nuovi prodotti o servizi, aprendo così ulteriori possibilità di business.

Elisa Pizza
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